Never too late. Go for it!

イノベーション、リーダーシップ、そしてキャリアについて考える
(最近は、マネジメント、マーケティング、資産運用もちょっとずつ)
[BOOK]MEDIA MAKERS

LINEの田端氏はtwitterとかの発言でけっこう面白い切り口で語る人だと感じていたところ、著書があると知り手にとってみた。NTTデータから、リクルート、ライブドア、VOGUE、そしてLINEと経歴も興味深い。ご本人曰く、一貫してメディアを作り育てる仕事をしてきたとのこと。

メディアは情報の送り手と受け手の2者が損じ師、その間を仲介し、両者間において、コミュニケーションを成立させることを目的とする。
という定義に始まり、受け手こそ王様、予言が自己実現する影響力、などとメディアの特徴を分かりやすい例えを交えながら解説していく。そんな中で、影響力、信頼性、ブランド価値を自ら毀損するようなオンラインメディアの、間違っても直せばいいや、というスタンスは危ないとも言っていた。

また、メディアの分類軸として提示していた3つは分かりやすい。
・ストック と フロー
・参加性 と 権威性
・リニア とノンリニア

ストックとフローはどちらかがよいのではなく、それを使い分け、組み合わせることがポイントだという点や、参加性の食べログと権威性のミシュラン、リニア代表の映画とノンリニア代表のウェブ、の比較などは、それぞれの特徴を掴みやすかった。

なるほどと思ったのは、これらがデジタル化により、参加性かつノンリニアへシフトしているという点。CDはなぜ74分?というのは第9の話で聞いたことがあったが、曲ごとに頭出しやスキップができることでリスナーのスタイルが変化し、曲の作り方も変わって来ざるを得なかったというのは興味深い話。だからこそメディア側・コンテンツ制作側も、どのような利用者スタイルなのか、その変化によってどう影響があるのか、それも踏まえた上で、どうすれば利用者に受容されるかを考えたコンテンツづくりが重要であるというのは納得。それが雑誌記事のタイトルにまで影響が及ぶという事例もそうか、と。

夏の恋に破れ打ちひしがれた女性向けに、秋を迎えて、さぁ元気になろうという特集:
雑誌なら「一夏の花火よ、サヨウナラ! 深まる秋に心を磨く」
ネットだと「夏の失恋から回復するための自分磨きの方法100」
SEOを意識するとこんな説明調に、というのも、利用者に届けやすくしようと最適化した結果。

もうひとつの流れとして、アンバンドル。
従来は、新聞のように、アジェンダ設定・解説、事実の記録・伝達、用紙手配・印刷、配達・代金回収までを全てパッケージングして自己完結していたのが、ソーシャルメディア、通信社・個人、アップル・アマゾン、スマホと、それぞれの機能別にバラバラになっているという。揺り戻しもこれからあるかもしれないが、その後は情報発信者として、メディアという企業体ではなく、個人がその情報発信者としてさらに注目されるだろうというのが著者の見立て。


アナログvsデジタルとか、無料vs有料、などの軸ではないメディアを見る切り口を得られ有意義な一冊だと思う。




| 23:35 | innovation+marketing | comments(0) | trackbacks(0) |
2014年07月29日のつぶやき
10:13
[BOOK]スターバックスのライバルは、リッツ・カールトンである http://t.co/w7vQCVlJmm #jugem_blog
| 03:00 | diary | - | - |
[BOOK]スターバックスのライバルは、リッツ・カールトンである


ブランディングとか、ミッションとか、そういうのものが気になるようになって、元スタバCEOの岩田氏の存在を著書で知り、ホスピタリティとか感動体験を提供する企業、リッツとかディズニーをライバルと捉える発想が興味深く本書も手に取った。

リッツ日本法人の元社長との対談。

スタバは不動産屋であると言っていた人もいるが、確かに単にコーヒーを売っているのではない。サードプレイスというものをつくり、人々に活力を与えることをミッションにしているという。

西洋のホスピタリティと日本のおもてなしは理想とするものは同じだが、宗教観や文化の違いはあるとか、オペレーションマニュアルはあり最低限の規則に従わせるが、サービスマニュアルはなく、ミッションをどう実現するかは、どうあるべきかという規範に沿って、道徳、倫理、法律に反しない限り、ミッションを達成する行動が奨励され、それぞれが判断していく。

社会にどんな価値を提供する企業なのか、それに賛同・共感する人だけを採用し、性善説に立ち、従業員、取引先、顧客の順に大事に接する。

最終的には、おもてなしやホスピタリティの話にとどまらず、ミッション、その根源として、働き甲斐、賞賛文化、人がどうあるべきか、修身、というところにまで行きつく。


おもてなし=何を以って、何を為すのか

というのは、それを表わしていて、古来日本人は、自分がどうあるべきかにより、他者へどう接するかは自然に決まると考えていた、それがおもてなし、だと。

テクニックを真似してもそれは表層的でしかなく、企業も人も、どうありたいのか、どのためにどうすべきかを一貫して考え行動することによってのみ実現するのだと実感する。


| 10:13 | innovation+marketing | comments(0) | trackbacks(0) |
[BOOK]中小企業が強いブランド力を持つ経営

「ブランド」というと、大企業やラグジュアリー企業が豊富に資金を投入して構築していくもの、と思い込んでいたので、「中小企業」というキーワードと結びついていることに興味が湧いて手に取ってみた。分厚い本だが、内容はまとまっており、コンセプトとその解説、事例が非常にわかりやすい。

どうやって大企業との競争を避け差別化するか?
について、20の戦略視点で語られている。
 ・価格ではなく価値を売る
 ・市場を絞り込んで勝てる土俵をつくる
 ・「つくる」領域はもちろん「売る」領域でも付加価値創造のポイントはある
まとめてしまえばこの3つなのだが、それぞれ示唆に富む視点が提示されており、読んでいると自分のビジネスではどうしようかと考え始められる。


以下は気になった点のメモ:
-----
・ブランド=付加価値=収益の源泉
・ブランド力=熱烈に支持してくれる顧客を創り、価格競争と決別するための価値であり、
 企業に高収益を安定的にもたらすための企業資源

・本当に付加価値が高いなら、安い人件費を追い求めて海外移転を続けたり、
 コストダウンに躍起になる必要があるのか?

・真面目な経営者ほど、商品さえよければ売れると勘違いしていることが多いのだが、
 いくら良い商品でも、その商品の良さを顧客に語りかける努力と工夫をしなければ、
 価値は増幅せず、付加価値は理解してもらえない

・量を売って利益を出す経営から、質を売って利益を出す経営への転換


■企業や商品に対して感じる価値向上の5因子
1.商品の機能・効能
2.企業と商品の持つ特徴・個性・イメージ
3.企業や商品への期待度・社会的評価・歴史・伝統・評判・サービス力
4.商品・商品まわり・店舗などのデザイン性
5.企業や商品への信頼できる第三者からの評価

■優位性を発揮できる市場を見つけ出す視点
・大企業であっても非常に手間の掛かる市場または商品
・大企業が参入するには売上規模が限られているマーケット
・極めて専門的なノウハウを必要とし、専門外の人材ではすぐには対応できない市場
・ビジネスネットワークの構築に手間がかかり、大手でも参入しづらい市場
・独自の強みを発揮でき、他社が容易に追随できない市場

#一休.com、ホクト


■つくる領域における付加価値 10の戦略視点
1.プラスαの要素を加える
 ・あえて手間をかけ、その手間をアピールする方法はあるか?
 ・地元の資源を有効に生かし、自社商品の魅力に変換できるか? 崎陽軒
 ・いわゆる「つま」にあたるものにこだわれるか? 崎陽軒
 ・自社のノウハウを新たな事業分野で開花できるか? 白鳳堂
 ・既製品をオンリーワンに変えられるか?
 ・必要悪やコストと思っているものを、自社独自の魅力に変えられるか? 保冷剤
 ・需要よりも少なくつくり、売れ残りを出さないようにできるか? フェラーリ

2.こだわりを見える化する
 ・「映像にすることで見える化」できるか?
 ・「産地を見える化」できるか?
 ・「清潔な最新設備の製造ラインを見える化」できるか?
 ・「原材料や製造プロセスを見える化」できるか?

 ・自社が真摯に取り組んできた事実をデータと共に開示できるか?
 ・見える化する方法や手段(ラベル・ステッカー・見学コース・情報検索など)
  を新たに考えだせるか?

3.デザインで抜きに出る
 ・デザイン性が重視される商品領域で強みを発揮できるか?
 ・事業そのものを見直し、現代的にデザイン化させて展開できるか?
 ・外部のデザイナーとタイアップしてデザイン化できるか?

4.すでにブランド力を備えた企業とコラボする
 ・希少性と付加価値を持つ老舗ブランドと提携できるか?
 ・自社ブランドと提携を使い分けできるか?
 ・センスで長けた企業と提携できるか?

5.商品の「入れ物」にこだわる
 ・オリジナル容器で、自社ブランドをアピールする方法はあるか?
 ・入れ物の付加価値化を図り、再利用してもらう方法はあるか?
 ・本体でなく、周辺商品で収益を上げる方法はあるか?

6.時間を付加価値に変える
 ・歴史的概念
 ・手間ひま
 ・長期保障
 ・費用対効果
 ・劣化防止
 ・老化防止
 ・相続価値
 ・記憶・思い出

7.まったく新しい値付けをする
 ・ライフスタイル型の商品アイテムを探す方法はあるか?
 ・大手メーカとは異なる商品を作れるか?
  -マスプロダクトと価格差10倍以上の商品をつくれるか?
  -お金では買えないような、希少性のある資源が自社にあるか?
  -大手の市場の1/100の売上でプレミアム品が存在できるか?
  -他社ブランドを使用させてもらう方法はあるか?
  -自社で製造と販売を両方行えるか?
  -販売地域・販売エリアを絞れるか?
  -売り方を専門店・提携店・通販などに限定できるか?
  -商品の用途をギフトに設定できるか?
  -戦略立案に参考になる他業種の事例はあるか?
 ・利用される場面を想定して商品全体をデザインできるか?
  -誰(想定顧客)に販売するのか?
  -どのような場面(購入シーンや購入目的)に使われるのか?
  -どこ(売り場)で販売するのか?
  -どのように(セルフ・対面・ネットなど)販売するのか?
  -どんな価格(一次機能と二次機能を組み合わせた高付加価値)で販売するのか?
 ・売り場と売り方を踏まえてモノづくりを行う方法はあるか?
  -セルフか、対面か?
  -既存小売業の販路か、自社展開か?
  -リアルか、ネットか?
  -一般の販路か、ハードルの高い特別な販路か?

8.生活彩り品とギフト需要の両方を想定する
 ・生活彩り品として「自家用の非日常品」になれる商品を開発できるか?
 ・ギフトとして希少性を売りにする「知る人ぞ知る」商品価値をつくれるか?
 ・生活者の購入心理と容認される価格帯を見極めているか?

9.人間の第六感に訴えかける
 ・視覚
  -色を活用
  -形やデザインを活用
  -見た目を変える
  -見栄えを変える
  -実演によるシズル感を活用
 ・聴覚
  -もっと本物感をアピール
  -心情の移ろい
  -もっと想像力を向上
  -サウンド・アイコン
  -音声ガイダンス
 ・触覚
  -触れた感覚を楽しむ
  -臨場感
  -身体に知らせる機能
  -人間の感覚に近づける
 ・味覚
  -記憶を呼び起こす
  -条件反射
  -食感をもっと重視
 ・嗅覚
  -危険を知らせる
  -心地を良くする
  -思い出させる
  -香りのアイコン
  -シズル感を高める
 ・第六感
  -かわいらしさ
  -セクシー感
  -まったり感
  -リッチ感
  -カジュアル感

10.共感・共鳴する要素を打ち出す
 ・地球環境に優しい
 ・省エネルギー
 ・社会貢献性
 ・ユーザ目線
 ・作り手の信念やこだわり


■売る領域における付加価値 10の戦略視点
1.経験や文化も併せて販売する
 ・商品を楽しむために、居心地のい場所を用意することはできるか?
 ・経験したくなる商品情報や商品文化情報を提供することはできるか?
 ・体験を提供することはできるか?
 ・誰かの経験を自社の評価に応用することはできるか?

2.顧客側から連絡したくなる要素を組み込む
 ・読みたくなるコンテンツが豊富で、顧客の側から申し込みが入るメルマガやDMを
  制作しているか?
 ・顧客の取引履歴がコミュニケーションに反映されるか?
 ・あえて数量w限定しているか?
 ・自社の信者を探し出して、彼らの力を借りているか?
 ・担当者の顔が見えるようにしているか?

3.顧客接点にこだわる
 ・商品と共に他の顧客と交流できる場所をつくる方法はあるか?
 ・企業の中にもう一つランクアップした企業をつくり、
  魅力を高めながら顧客単価も上げる方法はあるか?
 ・お得意様専用の受付窓口・鍵・入り口・駐車場を用意して、
  満足度を最大化する方法はあるか?
 ・電話・メールのやりとりの際に、顧客の名前や購入履歴をすぐに検索できるようにして、
  特別な顧客であることをその場でアピールできるようにする方法はあるか?

4.世の中に話題を広げる販路で売る
 ・安売りをしなくても顧客が集まって売れていく場所はあるか?
 ・全国的にファンが生まれやすい場所はあるか?
 ・そこに行かないと買えない場所はあるか?
 ・価格から売り方まで、全て自分たちで管理できる場所はあるか?
 ・テナントの入店基準が厳しく、第三者の客観的評価があって信頼できる場所はあるか?
 ・特定の顧客を対象にしている場所はあるか?

5.絶えず独自の情報価値を組み込む
 ・人に話したくなる情報を付与できているか?
 ・知っている人が少なく、贈り物に選びたくなる情報価値があるか?
 ・プレゼントすると、自分の評価が上がる要素を加味しているか?
 ・理にかなった価格と容量になっているか?
 ・ブログやSNSでの話題づくりに向いているか?
 
6.情報連鎖を働きかける
 ・「へ〜」「ほぅ〜」「そぅ!」「ホント!?」と言ってもらえ、
  マスメディアが取材に来てくれる要素があるか?
 ・マスメディアの上保ウッは活字から電波に広がることを踏まえた
  取り組みになっているか?
 ・ネットによる検索時代だから、自社のネット上の情報からマスメディアの取材が
  入るようになっているか?
 ・HPの情報はメディア向けと生活者向けの両者を踏まえているか?

7.付加価値を売る仕組みをつくって新たな販売体制で売る
 ・付加価値を売るために新しいビジネスの仕組みをつくり、独自の営業方法を構築できるか? ・モノを作る機能だけでなく、販売拠点を持って販売ノウハウを蓄積し、
  付加価値を重視する小売業から出店要請や取引依頼がくるように対応できるか?
 ・商品・売り場・販売方法を三位一体に統一し、自社の価値を最大化できるか? 

8.徹底的に顧客の視点で対応し、他社を圧倒する魅力を作り出す
 ・商品力に加え、アフターサービスやきめ細かい管理体制で独自の優位性を発揮できるか?
 ・購入頻度が少ない商品ジャンルを扱う企業は、モノを売る前に自社の安心と信頼性を
  売れないか?

9.継続購入してもらえる関係を確立する
 ・顧客になってほしい人に、常連顧客になってもらう工夫をしているか?
 ・継続購入してもらえる機会を可能な限り抽出し、
  その都度需要を喚起する工夫をしているか?
 ・常連顧客になってもらったら、利用頻度別にサービスレベルを高度化していく
  工夫をしているか?

10.買ってよかったと思ってもらえる魅力をつくる
 ・受けた恩義を石に刻む企業になっているか?
 ・顧客の質が高く、顧客が自社の顧客であることを誇れる企業になっているか?
 ・経営者の顔が見える企業になっているか?
 ・経営者と社員が輝いている企業になっているか?

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[BOOK]顧客が熱狂するネット靴店 ザッポス伝説

知人から紹介されこの企業の存在は知っていたが実際に利用したこともなく、頭の片隅に記憶していただけだった。今回、ふと目に留まって読んでみようと手に取ってみた。

CEO本人のブログなどを再構成してまとめてあるからか、推敲されているわけでもなくかなり書籍としては読みづらい。特に生い立ちやザッポスに参加するあたりまでは退屈で読み続けるのを何度も諦めようかと思ってくらい。しかしこのドロップシッピングで始めたネット靴店が倒産寸前までに陥り全財産を賭けてまで生き残ろうと藻掻く頃から俄然臨場感も沸きダイナミックな展開に面白くなってくる。倉庫業者の甘い言葉に騙され大失敗もしている。そんな中、自分たちが大事にしていること、顧客から評価されていることがカスタマーサービスであると気付き、そこにフォーカスしていくことで活路を見出していく。

資金調達に成功した後は、さらに成長は加速され、独自の企業文化がそれを支えていると認識したからなのか、それをどう作り上げ育てていくか、それが基でアマゾンとのマリアージュに至るかに話は展開していく。

この顧客に驚きを与えようという企業文化が世界を変えるひとつの助けになるとまでコンセプトが昇華していき、単なるネット靴屋にとどまらず、その企業文化を伝え広めていくことにも意義を見出していくあたりは興味深い。

確かに、こんな独自の価値観を重視した企業があったら素敵だろうなと思うし、組織をマネージする身としては、少しでもメンバが幸せに、そしてやりがいを持って、能力を最大限に発揮できる環境を作りたいとも考えている。


以下は、気になった点のメモ:
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■ザッポスの10のコアバリュー
1.サービスを通じて「ワオ!」という驚きの体験を届ける
2.変化を受け入れ、変化を推進する
3.楽しさとちょっと変なものを創造する
4.冒険好きで、創造的で、オープンマインドであれ
5.成長と学びを追求する
6.コミュニケーションにより、オープンで誠実な人間関係を築く
7.ポジティブなチームとファミリー精神を築く
8.より少ないものからより多くの成果を
9.情熱と強い意志を持て
10.謙虚であれ


■あなたの会社にカスタマーサービスを浸透させる10の方法
1.カスタマー・サービスを一部門だけでなく会社全体の優先事項に位置づけます。
 カスタマーサービスと向き合う姿勢は経営トップから示されねばさりません。
2.あなたの会社で日常的に使われる言葉のひとつに「ワオ!」と驚かせる、を加えます。
3.あなたの会社のカスタマーサービス担当者に権限を与え、信頼することです。
 社員は素晴らしいサービスを提供したいと願っていると信じましょう。
 なぜなら、彼らはそのようなことをしたいと心底望んでいるからです。
 スーパーバイザーまで問題をあげることは、極力さけるようにすべきです。
4.強欲な、あるいは社員をひどく扱う顧客はこちらから縁を切ってもいいのだと
 はっきりと認識します。
5.通話時間を計らず、社員にアップセルをさせず、マニュアル原稿を使わないようにします。
6.フリーダイヤルを隠さないこと。あなたの顧客のみならず、社員に対しても、
 カスタマーサービスを重視していることを伝えるメッセージになります。
7.どの電話も、カスタマーサービス重視を標榜するブランド構築への投資だと考え、
 最小に抑えるべき経費とみなさないようにします。
8.全社を挙げて、素晴らしいサービスを讃えるようにします。
 全社員に「ワオ!」と驚く体験があった話を伝えるようにします。
9.カスタマーサービスに大してかねてより情熱を持っている人を見つけ、雇います。
10.顧客、社員、取引先といったあらゆる人に素晴らしいサービスを提供します。


■ハピネスのフレームワーク
・自分で自分をコントロールすること
・進歩を感じること
・つながり
・ビジョンと意味


■自分自身投げかける幸せへの質問
・あなたは毎日自分が最高に幸せになるために仕事をしていますか?
・毎日、世界の幸せに対してあなたの存在はどんな影響を与えているでしょうか?
・あなたの価値観とは何でしょうか?
・あなたは何に情熱を傾けていますか?
・あなたにやる気を与えているものは何でしょうか?
・あなたの人生の目的は何でしょうか?
・あなたの会社の価値観とは何でしょうか?
・あなたの会社のより崇高な目的とは何でしょうか?
・「あなた」のより崇高な目的とは何でしょうか?

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